Microsoft Dynamics CRM Training
쉽고 빠르고 간편하게
-사전적 의미 출처: 네이버 시사상식사전 -
CRM(Customer Relationship Management); 고객관계관리
1. 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞는 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다.
2. 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.
3. 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸치 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.
4. CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스(DB)가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴·취향등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계돼야 한다.
한국 마이크로소프트에서의 Dynamics CRM Training 교육
우선, 마이크로소프트에서의 이벤트에 참여하게 되었던 계기는 기업내에서의 영업과 마케팅 영역을 간접적으로나마 접하므로서 호기심이 생긴다는 점과 IT 개발자로서 ERP와 CRM이라는 단어는 전혀 생소하지 않다는 것에서 마이크로소프트의 기술이 지원된 CRM 프로그램을 직접 접해보고 싶다는 생각이 들어서 입니다.
Dynamics CRM Training 교육은 ONE DAY로 구성되어있으며, 오전엔 MVP 안상훈 컨설턴트 및 개발팀장과 오후에는 MVP 신수원 대표가 교육 진행을 맡았습니다.
CRM이란?
마케팅과 영업, 그리고 서비스를 통해 신규고객을 확보하고 기존 고객 로열티 강화를 통해 기업의 매출를 증대를 시키는 과정. 여기서 CRM의 역활은 수익입니다. 부가적으로 ERP라는 것은 비용에 속합니다.
수익(CRM) - 비용(ERP) = 이익
데이터 호환
처음 그림은 각각 고객를 관리하므로서 비효율적인 모습을 띄는 반면 두번째 사진은 고객 중심으로 데이터가 호환되는 모습을 보여주고 있습니다.
CRM의 과정
정보수집 -> 정보활용 -> 정보분석이 있습니다. 정보활용에서 데이터 호환은 곧 데이터 마이닝을 쉽게 할 수 있다는 것입니다.
CRM 종류
1. 전략 컨설팅
2. 운용 CRM - 운영, 서비스, 마케팅, CTI 등
3. 분석 CRM - DW, BI
CRM 발전 형태
※ SFA(Sales Forces Automation) : 영업 활동 전반을 지원하는 시스템
※ BI(Business Intelligence) : 수많은 데이터를 정리하고 분석해 기업의 의사결정에 활용하는 일련의 프로세스
Dynamics CRM Demo 실습
Demo라고는 하나 Microsoft사 안에서 개인 테스트 계정을 하나씩 받아서 사용하였습니다.
1. 거래치 등록, 연락처, 최근 영업기회 등록, 해당하는 영업기회의 전반적인 프로세스
2. 이해관계자, 영업팀, 경쟁 업체 등록, 데이터 검색, 필터기능, 쿼리 작성 기능 및 저장, 바로가기 기능
3. 대상 추출 : 마케팅 목록으로는 정적인 마케팅, 동적인 마케팅으로 분류
구성원 관리 상세 검색 기능 및 마케팅 목록 추가하기
4. 캠페인
캠페인은 가장 어려운 시스템 중 하나이며 실제 작동은 다른 곳에서 이루어진다.
예) 출시 이벤트를 하는데 대상에 대한 활동 이력을 통해 단타성(이메일 전송 및 전화 발신 등 한번만 이벤트 발생) 발생
- 이 부분이 End Point를 잡아서 이벤트를 발생시키는데 만약 예를 들어 6개월동안 구매가 이루어지지 않는 고객을 대상으로 단타성 이벤트를 발생 시킬 수 있다. 등 지속적인 이벤트를 발생시키는 캠페인도 .NET 개발을 통해 이루질 수 있는 부분???
5. 서비스 사례에서의 대표적인 것은 VOC나 AS의 성향이 제일 크다.
6. 차트 만들기 - 엑셀과 비슷하게 사용되어지고 있다.
7. 대쉬보드 - 사업부별 매출 등
8. 보고서 - Access처럼 보고서 형식이 출력이 된다.
9. Cloud vs On-Promise
10. 국내 CRM VS 글로벌 CRM
- 국내의 경우 창업이나 IT 개발 직종의 업체들은 일찍 문 닫거나 장수하기가 힘든 환경이다. 그러니 프로젝트가 중간에 멈춰버리니 완성형 프로젝트를 보기 힘들다. 기업을 이끌 비용도 부족한 점도 크게 한 몫한다.
- 라이센스 가격은 원가가 없다. 개발한 당사자가 가격을 정하면 된다. 국내에서는 월 4만원대의 CRM이 있다고 한다. 4만원으로 돈이 되냐라는 비난이 있었지만 사용자가 1만을 넘었다고 하는데 그 비용은 엄청나다고 말한다. (국내인지 해외인지는 정확히 기억이 나질 않는다.)
- 기업의 규모에 맞게 필요한 기능을 잘 검토하여 구입이 중요.
- 마이크로소프트에서는 CRM 프로그램에 많은 비용을 투자하였기에 국내 CRM보다 라이센스 비용이 많이 든다. 그리고 마이크로소프트사의 철학이라고 해야할 까? 검색은 하나이며 MS OFFICE처럼 사용한다.
- 마이크로소프트의 라이센스는 1계정당 7만원대이다. 1계정을 사면 해외 어디서든 사용 가능하다. 5계정을 이용할 경우 월 40만원대에 구축비용이 100만원이 넘는다고 한다.
- 마이크로소프트의 Dynamics CRM은 .NET으로 회사에 필요한 기능을 추가 개발이 가능하다.
11. Cloud(월 사용료) vs On-promise(S/W 구매)
12. CRM 사례
- 아메이 : 접수 - 처리 - 종료
접수 : 콜센터, 홈쇼핑, 홈페이지, 고객방문을 하나의 시스템으로 통합 관리
처리 : 기사센터 할당, 담당자 할당
※ 예전에는 외주를 주는 식으로 단계별 진행이 이루어졌다면 Device에 상관없이 원클릭 처리에 대한 데이터 공유
Dynamics CRM 특이점
1. work flow(비동기 서비스)
2. 이메일 라우팅 기능
3. plug-in 기능 (.NET기반)
4. 영업 파이프라인 ( CRM의 강점)
5. 보고서 SSRS ( 테블릿식 + 바인딩) - 이번 최신 버전은 HTML5기반이다.
6. 코딩
- SDK import
- connection : SRM 기반
- Action
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자료 제공을 해주지 않아서 요약한것을 기반으로 생각나는대로 적었는데 정리가 안되네요.
가장 기억에 남는 부분은 기업에서는 비용으로 인해 CRM 도입을 쉽게 결정하지 못하는 경우가 많다고 합니다. 또한 우리나라의 경우 특히 조금이라도 어려움이나 불편함을 느끼면 예전의 하던 방식을 고수한다는 것입니다. 실제 해외에서는 CRM의 활용도가 굉장히 높다고 하는데, 유독 우리나라에서의 요구조건으로 새로운 방식들이 추가적으로 개발되어지고 있는 부분들이 있지만 실제 사용 빈도는 적고 기능만 많아지고 있다나,,, 이 부분은 확실히 기억이 가물가물한데 그닥 좋은 이야기는 아니었습니다.
CRM의 통해 관계관리가 이루어지며 고객과 기업, 기업내에서의 부서와 상호작용, 그리고 데이터 기반을 통해 기업의 이익증대에 확실히 기여될 수 있다고 생각되는 점은 있습니다. 물론 도입 여부가 문제이긴 하지만요.
정말 아직 정리가 안된 내용들이 머릿 속에 막 있는데 이걸 어떻게 표현하기 어렵네요. 일단 여기까지 작성하고 추후 기회가 된다면 그 때 업데이트하는 걸로 하고 이제 자야겠습니다.
마지막으로 Microsoft 방문 사진 몇 장 올립니다.
( 보안에 안걸리게끔 부분만 촬영했는데 안걸리겠죠???? 은밀하게 사람 없는 틈을 타서.... )
